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為了解決企業(yè)中出現(xiàn)的市場、銷售與服務(wù)脫節(jié)的問題，進(jìn)一步保證自身客戶的忠誠度，加強(qiáng)對員工和企業(yè)的管理，保證銷售任務(wù)的順利完成。西安環(huán)太公司在2001年的六、七月間采用聯(lián)想的1for1CRM產(chǎn)品，對自身的業(yè)務(wù)流程做了積極的改動(dòng)，通過CRM的實(shí)施，不僅使現(xiàn)有員工的工作效率得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，同時(shí)進(jìn)一步理清了客戶關(guān)系，加強(qiáng)了對客戶資源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的實(shí)施與運(yùn)作，為此產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造出了良好的演示環(huán)境。
公司介紹
西安環(huán)太計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司（以下簡稱環(huán)太公司）是環(huán)太企業(yè)集團(tuán)下屬的一家股份制企業(yè)，公司于1996年元月成立，是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主的科技信息產(chǎn)業(yè)。公司主要業(yè)務(wù)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)集成，軟件增值開發(fā)，計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品分銷，Internet信息服務(wù)等。經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，從最初經(jīng)營單一計(jì)算機(jī)產(chǎn)品發(fā)展成為經(jīng)營多種國內(nèi)外知名品牌，擁有幾十名業(yè)務(wù)人員的覆蓋西北的中等規(guī)模計(jì)算機(jī)公司。公司在發(fā)展過程中，鍛煉了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精湛的骨干隊(duì)伍，他們在計(jì)算機(jī)產(chǎn)品領(lǐng)域、市場運(yùn)作及企業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
西安環(huán)太公司作為美國IBM公司就其PC及服務(wù)器等產(chǎn)品在西北地區(qū)的經(jīng)銷商、日本東芝筆記本電腦及東芝顯示、投影設(shè)備在中國西北地區(qū)分銷商，聯(lián)想電腦的授權(quán)經(jīng)銷商和認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)集成公司，致力于引進(jìn)國外先進(jìn)科技產(chǎn)品，為國內(nèi)用戶提供服務(wù)。同時(shí)，公司積極發(fā)展軟件開發(fā)和Internet信息服務(wù)，努力向其他產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展，力爭從單純的產(chǎn)品提供商向高附加值的服務(wù)提供商進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
部門設(shè)置
1、環(huán)太公司的組織結(jié)構(gòu)圖如下：
2、業(yè)務(wù)流程介紹
環(huán)太公司的經(jīng)營方式是以代理產(chǎn)品銷售為主，以系統(tǒng)集成、筆記本維修、信息服務(wù)為輔。公司目前員工工49人，每年的經(jīng)營額平均在8000萬左右。公司的業(yè)務(wù)流程圖為：
具體運(yùn)作流程是：
1、采購部門負(fù)責(zé)商品采購并出據(jù)訂貨申請單，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字審核后由采購人員將訂貨申請單分發(fā)于商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房三個(gè)部門見訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。
2、在商品入庫的基礎(chǔ)上，銷售人員出據(jù)銷售清單，經(jīng)各部門簽字審核后由銷售人員將銷售清單分發(fā)于商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房等部門。商務(wù)、財(cái)務(wù)、庫房三個(gè)部門見訂貨單后做相應(yīng)處理，完成業(yè)務(wù)操作。
3、銷售業(yè)務(wù)完成后，商務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并出相應(yīng)報(bào)表，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核算并出相應(yīng)報(bào)表。
4、服務(wù)人員針對所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)支持和售后服務(wù)工作，根據(jù)客戶的反饋情況生成新的銷售機(jī)會(huì)或提供新的服務(wù)內(nèi)容。
公司IT基礎(chǔ)建設(shè)情況
西安環(huán)太在應(yīng)用1for1CRM之前已經(jīng)擁有一套完善的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，具體組成為：1臺(tái)專用服務(wù)器用來支持財(cái)務(wù)系統(tǒng)、2臺(tái)PC用來支持財(cái)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、3臺(tái)PC用于商務(wù)定單應(yīng)用、10臺(tái)PC用來支持銷售部門應(yīng)用、5臺(tái)用于客戶服務(wù)部門應(yīng)用、1臺(tái)用于內(nèi)部管理、1臺(tái)用于市場總監(jiān)辦公、1臺(tái)PC用于總經(jīng)理辦公。財(cái)務(wù)系統(tǒng)（速達(dá)3000Pro網(wǎng)絡(luò)版）在公司內(nèi)部已經(jīng)完全正常使用，并能夠?yàn)楣緵Q策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
CRM系統(tǒng)現(xiàn)已在公司正常運(yùn)行20天左右，所有操作人員已基本能夠進(jìn)行正確的操作。由于CRM軟件的應(yīng)用，銷售部門的工作也變的井井有條。
西安環(huán)太一直非常重視企業(yè)的內(nèi)部管理和企業(yè)信息化建設(shè)，包括基于內(nèi)部局域網(wǎng)的電子商務(wù)軟件和財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外，多數(shù)以紙介或是由Word、Excel來處理。這些信息包括客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請和服務(wù)記錄等。
通過分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，公司在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要有以下幾個(gè)方面：
1、客戶/銷售方面的問題
·無法分類統(tǒng)計(jì)客戶和潛在的客戶信息
·針對每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷不能很好掌握
·對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進(jìn)展情況
·無法快捷及時(shí)地考評銷售人員的業(yè)績
·商務(wù)部門的產(chǎn)品和價(jià)格信息不能及時(shí)被銷售和服務(wù)部門理解和接受。
2、客戶服務(wù)方面的問題
·服務(wù)工程師沒有建立起與被服務(wù)客戶的一對一服務(wù)體系
·服務(wù)中的技術(shù)知識(shí)無法共享
·缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案
3、員工管理方面的問題
·員工的離開可能造成客戶資源的流失
·員工缺乏自我約束、時(shí)間管理概念欠缺
4、企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面的問題
·銷售、市場、服務(wù)各個(gè)部門之間信息不能共享，客戶的反饋不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的協(xié)同工作
·缺乏對客戶、市場、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析
鑒于存在上述的問題，公司很久以前就開始規(guī)劃上一套有效的客戶關(guān)系管理軟件，并做了大量的前期CRM產(chǎn)品對比和比較工作，最終選擇了聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案作為改善企業(yè)現(xiàn)有客戶關(guān)系問題的良藥。
西安環(huán)太CRM項(xiàng)目實(shí)施方式采用以環(huán)太自身負(fù)責(zé)規(guī)劃組織、安裝使用為主，聯(lián)想實(shí)施工程師人員進(jìn)行顧問、技術(shù)問題解答為輔的方式進(jìn)行。本方案的實(shí)施可以細(xì)分為四個(gè)階段：
咨詢階段（10個(gè)工作日）
目標(biāo)：全面了解CRM的性能、根據(jù)公司需求尋找適合公司的產(chǎn)品。
實(shí)施情況：通過INTERNET了解目前市面上的CRM軟件，向聯(lián)想公司咨詢1FOR1CRM的詳細(xì)介紹，找到適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方案產(chǎn)品。
方案準(zhǔn)備階段（5個(gè)工作日）
目標(biāo)：寫出可行性報(bào)告并報(bào)總經(jīng)理通過。
實(shí)施情況：列出企業(yè)現(xiàn)存問題，歸納出1for1CRM針對企業(yè)問題的解決方法。做公司實(shí)施1for1CRM投入/產(chǎn)出分析。
方案實(shí)施階段（7個(gè)工作日）
1、組織1for1CRM實(shí)施小組，定義工作角色。
小組成員包括： 角色 人數(shù) 職責(zé)
組長 1 負(fù)責(zé)總體規(guī)劃1for1 CRM的實(shí)施計(jì)劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務(wù)（市場、銷售、服務(wù)）屬性，分配員工權(quán)限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)范和編碼規(guī)則，細(xì)化客戶和產(chǎn)品的分類特征。編寫針對使用者的《西安環(huán)太實(shí)施1for1CRM管理規(guī)范》，定期對實(shí)施情況加以總結(jié)并對員工的使用情況進(jìn)行考評，處理意外事件。
實(shí)施工程師 1 安裝、調(diào)試軟件，排除日常工作中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)和軟件故障，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的升級和更新工作，協(xié)助進(jìn)行錄入工作。
產(chǎn)品維護(hù)專崗 1 負(fù)責(zé)對公司所經(jīng)營的產(chǎn)品的信息發(fā)生的變化（價(jià)格、配置、產(chǎn)品政策）進(jìn)行及時(shí)地維護(hù)
2、安裝調(diào)試。
3、系統(tǒng)初始化。
根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)
·完成"系統(tǒng)管理"→"基礎(chǔ)設(shè)置"中對"任務(wù)狀態(tài)"、"執(zhí)行動(dòng)作"、"單位信息"以及其他一些字段類型的內(nèi)容定義
·完成"系統(tǒng)管理"→"員工設(shè)置"中對目前使用1for1CRM人員的權(quán)限設(shè)置
·完成"系統(tǒng)管理"→"屬性定義"中對產(chǎn)品、定單和客戶的屬性設(shè)置
·定義公司所經(jīng)營產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息
·定義公司客戶的編碼規(guī)則，錄入客戶和聯(lián)系人的信息
4、對使用者進(jìn)行操作培訓(xùn)針對不同業(yè)務(wù)部門和不同權(quán)限的人員，在早期制定簡便易懂的使用指南。
5、制定《西安環(huán)太實(shí)施1for1CRM管理規(guī)范》規(guī)范的制定是方案產(chǎn)品深入實(shí)施的重要行政保證。
方案試運(yùn)行階段（20個(gè)工作日）
1、熟悉產(chǎn)品功能，結(jié)合公司自身特色應(yīng)用
2、在每日工作中，將所有客戶信息和聯(lián)系人分期分批由銷售人員個(gè)人進(jìn)行錄入，既減少了實(shí)施工程師的錄入工作量，提高了效率，又可以使銷售人員不斷熟悉操作，也有利于部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)確定銷售人員的業(yè)務(wù)范圍，劃分客戶群。
3、所有使用人員，每天需要及時(shí)將客戶記錄和自己的工作情況錄入系統(tǒng)（每天的錄入工作一般不超過10分鐘）
4、實(shí)施小組對所有使用者進(jìn)行有關(guān)操作的支持，協(xié)助使用者解決具體問題。制定每周總結(jié)和檢查制度，交流使用心得，考核領(lǐng)導(dǎo)和員工的應(yīng)用情況。
5、由實(shí)施小組制作針對員工操作和使用水平的檢測題目，以演練的形式在"Demo"帳套中對大家進(jìn)行測驗(yàn)或考試。
方案選型和規(guī)劃
聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理服務(wù)管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機(jī)，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。
1、1for1CRM業(yè)務(wù)流程
1for1CRM的規(guī)范流程簡單明確，易于掌握，實(shí)用性很強(qiáng)，而且與多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的市場、銷售和服務(wù)流程可以緊密配合。同時(shí)，隨著工作進(jìn)程的逐步推進(jìn)，信息可以在部門間共享，尤其是與客戶有關(guān)的信息，不再是通過"口說筆記"的方式，也不僅是靜態(tài)的電話、地址這些簡單內(nèi)容，而是成為圍繞著銷售機(jī)會(huì)的立體的動(dòng)態(tài)的信息資源，為每個(gè)可能接觸客戶的不同部門的人員的協(xié)同工作提供了技術(shù)平臺(tái)和資源優(yōu)勢。良好的工作流程最終可以帶來企業(yè)核心競爭力的提高，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，迎接中國加入WTO之后帶來的激烈競爭的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。
2、1for1CRM解決之道
1for1CRM的主要模塊為：基礎(chǔ)信息、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、分析決策、系統(tǒng)維護(hù)六部分，針對西安環(huán)太存在的問題，我們的解決辦法是：
基礎(chǔ)信息→產(chǎn)品信息、產(chǎn)品分類合理安排產(chǎn)品的分類，設(shè)置專人（利用原來的商務(wù)部門的產(chǎn)品人員）進(jìn)行維護(hù)，每一個(gè)經(jīng)過授權(quán)的員工都可以及時(shí)地掌握當(dāng)前的產(chǎn)品、配置、價(jià)格和其他相關(guān)政策，鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)只需2次即可快速查閱當(dāng)前公司的所有產(chǎn)品信息。
銷售管理→任務(wù)管理進(jìn)行銷售情況的查詢和分析，可以直接從銷售任務(wù)中觀察銷售情況的進(jìn)展和所遇到的問題，也可以通過對報(bào)價(jià)單和定單的查詢，分析價(jià)格因素所能夠起到的作用，同時(shí)可以進(jìn)一步對定單的進(jìn)展情況作詳細(xì)而全面的跟蹤，保證銷售的整體過程都能夠置于系統(tǒng)的監(jiān)控和掌握之下。
"基礎(chǔ)信息"→"客戶信息"和"目標(biāo)客戶"可以對已有客戶和潛在的目標(biāo)客戶進(jìn)行個(gè)性化的分類和錄入工作，并且通過定制個(gè)性化的客戶特征，可以方便地對不同客戶的不同屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。
分析決策→銷售分析可以從銷售狀況等多角度對銷售整體做出估算，通過員工分析，可以直接對銷售人員的銷售額和利潤情況做出評判和排序，根據(jù)業(yè)績情況對可能產(chǎn)生的問題加以解決。
桌面下的"我的員工"，可以直接查看每一個(gè)銷售人員（也包括其他人員）的所有工作情況，其中主要包括銷售員在和客戶接觸過程中的行為和承諾、與客戶的交流中出現(xiàn)的問題記錄、解決方法等，可以使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握員工的具體工作狀況，以便和理安排工作和協(xié)調(diào)資源對異常問題加以解決。
桌面下的"我的收藏"→"我的客戶"可以將服務(wù)工程師的服務(wù)對象加以整理，每一個(gè)服務(wù)工程師對應(yīng)一定的客戶群，有利于針對特定客戶進(jìn)行特殊的客戶化的服務(wù)工作，給客戶以良好的服務(wù)界面，也便于服務(wù)人員更好地搜集和整理特定客戶的服務(wù)需求，形成服務(wù)知識(shí)庫。
"服務(wù)管理"→"任務(wù)管理"和"工作日志"可以對客戶服務(wù)過程中的排錯(cuò)過程進(jìn)行跟蹤和記錄，每一個(gè)服務(wù)工程師在需要的時(shí)候都可以通過調(diào)用而獲知該客戶的常見問題以及解決方法，避免了以往服務(wù)人員由于缺乏交流而影響服務(wù)質(zhì)量的問題。
"服務(wù)管理"→"反饋處理"可以方便地建立起一套接受客戶反饋的機(jī)制，搜集客戶對產(chǎn)品、人員、服務(wù)的建議和意見，并且通過客戶信息中?quot;交往記錄"進(jìn)行反映，可以對每一個(gè)客戶的服務(wù)情況做到心中有數(shù)。
"服務(wù)管理"→"反饋處理"不僅可以記錄客戶的反饋信息，同時(shí)還可以通過"提交"功能，將反饋記錄提交給相應(yīng)部門的人員，以便安排下一步的相應(yīng)的任務(wù)。這樣，客戶的一個(gè)反饋可以很順當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)到需要了解此信息的每一位員工，使得公司能夠及時(shí)調(diào)整策略，應(yīng)付可能出現(xiàn)的各種問題。
通過對客戶信息的記錄和整理，將每個(gè)銷售人員個(gè)人的客戶轉(zhuǎn)化為公司整體的資源，同時(shí)系統(tǒng)保證了銷售員之間擁有各自獨(dú)立的客戶群，彼此不能夠互相查詢和修改，利用"基礎(chǔ)信息"→"分配客戶"還可以使管理者將不同銷售員之間的客戶進(jìn)行分配，保證了在某一個(gè)銷售離職的情況下，客戶依然能夠受到和以往一樣的關(guān)照。桌面上"我的日程"，可以使員工對自己的工作進(jìn)行合理地安排，并將工作計(jì)劃在桌面上時(shí)刻進(jìn)行提醒，結(jié)合在具體任務(wù)中的提醒功能，使得員工能夠更好地約束個(gè)人行為，強(qiáng)化時(shí)間管理的概念。
通過對"客戶信息"中"交往記錄"的查詢，及時(shí)掌握除客戶基本信息以外的一些接洽記錄、報(bào)價(jià)記錄、定單記錄、退貨記錄、反饋記錄等。這些記錄作為與客戶發(fā)生交易行為的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解從客戶形成到交易完成的所有經(jīng)歷。
項(xiàng)目實(shí)施效果
該項(xiàng)目的實(shí)施使西安環(huán)太公司的業(yè)務(wù)往來統(tǒng)一化，協(xié)調(diào)性進(jìn)一步加強(qiáng)。實(shí)施后的效果具體表現(xiàn)在：
1、各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作方面有了良好的溝通，業(yè)務(wù)部與技術(shù)服務(wù)部之間在銷售、售后服務(wù)方面的協(xié)調(diào)得到了較好的解決。
2、產(chǎn)品信息及產(chǎn)品價(jià)格信息的傳遞的及時(shí)性有了好的改善。
3、客戶資源得到了共享、減少了因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)而造成的損失。
4、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工之間的工作。
5、增強(qiáng)了員工時(shí)間管理概念。
6、對每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷有了詳細(xì)的記錄，減少了部分工作的重復(fù)性。
經(jīng)驗(yàn)小結(jié)
從西安環(huán)太成功實(shí)施1for1CRM的過程中，我們可以總結(jié)出企業(yè)實(shí)施CRM過程中的一些經(jīng)驗(yàn)：
1、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。CRM屬于一把手工程，成功的CRM項(xiàng)目背后都有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。西安環(huán)太公司從CRM理念的導(dǎo)入、方案的選型以及內(nèi)部實(shí)施過程中，都得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)有力支持。
2、良好的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。西安環(huán)太公司專門成立了CRM項(xiàng)目實(shí)施小組，并明確彼此得分工；實(shí)施小組出色的完成了系統(tǒng)初始化、內(nèi)部培訓(xùn)和技術(shù)支持、建立使用規(guī)范、內(nèi)部總結(jié)和交流等工作。
3、全員參與。通過內(nèi)部有效的培訓(xùn)和考核激勵(lì)，保證企業(yè)內(nèi)部人員充分重視和參與CRM項(xiàng)目的實(shí)施，做到整個(gè)企業(yè)銷售、服務(wù)等部門協(xié)同工作，成為一支以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)。
4、技術(shù)的靈活應(yīng)用。西安環(huán)太公司CRM項(xiàng)目實(shí)施小組將企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和1for1CRM業(yè)務(wù)流程做到很好結(jié)合，充分利用了1for1CRM產(chǎn)品本身的個(gè)性化、協(xié)同性、全面管理等的特色，達(dá)到了良好的實(shí)施效果。